《 門 道 》

門與道，在于門

門與鎖，在于鎖

鎖與道，在于“道”

難，門道不通

易，道法自然
 

這次從俄羅斯等東歐國(guó)家回來了，一直想寫點(diǎn)東西，但是由于各種原因，一直沒有動(dòng)手，的確也不知道該寫什么為好，因?yàn)楹芏鄸|西都是大家看過的，常見的，沒多少新鮮感。鑒于拗不過公司推廣部的連番催促，只能下筆，且描述內(nèi)心真實(shí)感受。

這次旅行最深刻的感觸是：“方便門”設(shè)置的必要性。門的寓意為二，一 是該方便時(shí)一定要“方便” ；二 是不該方便時(shí)切勿忽略人性。

舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的小例子以作說明。

例 1： 給乘客的“方便門”

也許，在我們的印象與感官中，俄羅斯等東歐國(guó)家的信息化水平遠(yuǎn)不如我們國(guó)家發(fā)展的好，高鐵也不如我們好。當(dāng)然，不排除我們自身存在自我感覺良好的因素，但整體上、客觀上他們很多東西做的還是很不錯(cuò)的，譬如乘坐火車。


俄羅斯某火車站臺(tái) / 圖片來源網(wǎng)絡(luò)

我們從圣彼得堡到莫斯科是乘坐火車去的，辦理乘車手續(xù)和我們這里大不一樣，他們的手續(xù)更為簡(jiǎn)便，秩序更為良好一些。大家都知道在我們這兒坐火車要經(jīng)過的手續(xù)有驗(yàn)票、驗(yàn)身份、安檢、候車、過閘機(jī)、上車，上車后乘務(wù)員再驗(yàn)票和身份證，到了目的地出站還要過閘機(jī)，再驗(yàn)過一遍。在俄羅斯，只要通過正常安檢就是候車了，到了上車時(shí)間，直接就進(jìn)站臺(tái)上火車就OK，不用再通過閘機(jī)驗(yàn)票，只是到了列車所乘坐的車廂門口，列車員拿手持終端驗(yàn)證網(wǎng)絡(luò)訂票信息驗(yàn)證你的身份證，或者你的旅行護(hù)照后，你就可以上火車了，在火車上不再查票，到了目的地下車，直接出站即可。



這樣的方法和我們比較起來省了不少人力，效率也提高很多，給顧客乘車帶來多少方便就不言而喻了。



還有在捷克乘坐地鐵，他們的地鐵票是按你從乘車站開始，到達(dá)目的為止所需時(shí)間而分時(shí)間段購(gòu)置，避免了長(zhǎng)時(shí)間沒事占用地鐵空間的人。如果你超出了你所購(gòu)置的時(shí)間段就要及時(shí)補(bǔ)票，就要超額付費(fèi)。



從這件事情上可以看出，給乘客提供方便、節(jié)省時(shí)間是受大眾歡迎的，此“方便門”開的大快人心。
 
例 2： 與己束縛，與眾方便的“方便門” 

在超市看收款員收款，收款機(jī)的設(shè)置是現(xiàn)鈔只能進(jìn)不能出，避免收款員手中有現(xiàn)鈔，也避免了交班時(shí)的交接交款手續(xù)，更避免了人為的犯錯(cuò)誤。


俄羅斯某超市收銀臺(tái) / 圖片來源網(wǎng)絡(luò)

在中國(guó)也有很多類似的事情。比如：現(xiàn)在的農(nóng)菜市場(chǎng)，很多小攤主為了讓買菜的顧客方便，均設(shè)置微信或者支付寶二維碼，以便支付零錢和不帶現(xiàn)金的年輕人使用。在這些小攤主里，很多人可能對(duì)微信并不熟悉，需要借助別人的幫忙才能開通，但他們依然為了方便受眾選擇了這么做。

小黃車的初心我想也是為了方便大眾，只是在最初的時(shí)候沒有按人性的多面性設(shè)定好規(guī)則，忽略了人性中較為自我的一面，導(dǎo)致了后邊的亂像——破壞、胡亂擺放。甚至于最后大部分經(jīng)營(yíng)者只能以失敗收?qǐng)觥?br />
按一般情況來說，目前我們正常人的行為大多是以實(shí)現(xiàn)自己的利益最大化來考慮，有近道不走遠(yuǎn)道，能省事絕不費(fèi)事，當(dāng)然這也無可厚非，畢竟人性使然，只要不出現(xiàn)道德及法律之外的事情，一切尚可接受。但很多時(shí)候，因?yàn)橹贫鹊脑O(shè)計(jì)和流程的設(shè)計(jì)不夠周全，就會(huì)造成一些法律和道德范圍內(nèi)可規(guī)避的事情出現(xiàn)。從小上說，占便宜、多拿多占，從大上說損人利己、危害社會(huì)。其實(shí)解決辦法我們可以借鑒好的設(shè)計(jì)，完善自身制度。在制度制定和設(shè)計(jì)流程的時(shí)候，要針對(duì)人類特質(zhì)深入研究，盡量避免失誤。尤其是注意對(duì)“方便門”的控制更要注意設(shè)計(jì)的精細(xì)化、程序化，從根本上避免各種“方便”途徑。
 

通過這幾件事情可看出，東歐一些國(guó)家在制度、標(biāo)準(zhǔn)的制定和方法設(shè)計(jì)方面有其獨(dú)到之處，這些管理都是基于對(duì)人性的理解而設(shè)計(jì)的，把正?？赡馨l(fā)生的行為變成一種制度控制行為，把不自覺變成自覺行為，而不是人為的用人來控制。

當(dāng)然，事物都有兩面，人和制度也都不可能完美無瑕，太陽都有其黑子，東歐在信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)上也有其不足，比如：在北京機(jī)場(chǎng)辦理去俄羅斯的乘機(jī)手續(xù)時(shí)，和去其他地區(qū)比較，其速度就要慢很多，尤其是落地以后，人境簽就更慢，效率低下，據(jù)說護(hù)照交換系統(tǒng)沒設(shè)計(jì)好。

我們不苛責(zé)事事完美，但我們要盡量創(chuàng)造“完美”，在人性的基礎(chǔ)上，讓制度更具有其約束性和慣連性，讓良好的習(xí)慣從“方便門”的設(shè)計(jì)開始……



 

王 躍

常宏建筑裝飾工程有限公司 董事總經(jīng)理